客服工单的业务分类根据场景进行划分，一般是分为售前为售后，而且根据业务分类不同，所应用的对象也会出现差异，通常分为对外、对内和通用模板。企业一般在使用工单系统时会区分成访客工单模板和客服工单模板，将客服工单进行业务分类后，可以提高工单集成和客服系统的整体流程和效率，并且是一个比较关键的步骤。接下来就通过以下这篇文章为大家详细的介绍一下。


工单模板


一、客服工单的业务分类有哪些


1、模板类型


针对于企业的业务层面不同，分类也是不同的，典型的分类就是售前和售后，可以进行下一级划分，属于业务分类。将业务进行分类之后，要根据业务类型不同和应用的对象不同进行特定化的设置。首先是模板对外设置，员工是无法进行操作或查看的，需要终端用户才可以使用或者是看到这种类型的工单。模板队内设置，一般针对于内部员工用户，客户无法查看或者发起。还有一种就是通用模板，针对任何人都可以看见而且发起工单。


2、工单模板


工单模板通常是指发布人在进行发布的时候，需要填写内容时提交的页面。在通常情况下可以使用一些比较常见的组件，并且与系统有关联，比如客户组件，点击客户组件之后就可以直接进行查找或者是添加用户。而且在客服工单系统的实际运用环境中，使用标准的字段内容，一般没有办法满足企业需求，往往需要更多的字段或者是内容，才可以完全描述清楚发布的任务，从而可以更加的方便处理人完成任务。所以在进行工单模板编辑时，一般需要进行自定义字段编辑，来满足个性化的需求。完成所有设置后，可以根据企业的业务情况和流程不同，设置工单表单也不同，添加个性化的表单项内容。


二、客服工单的模板如何应用


1、访客模板


在应用访客模板时可以将模板设置成CRM字段或者是工单默认字段标题内容，另外还可以添加工单自定义字段，方便修改字段的别名，尤其是针对于需要英文的工单时比较方便。除此之外，还可以将字段设置为是否需要必填或者是设置字段的文字描述，方便提醒访客。


2、客服模板


在应用模板时需要将工单的默认字段标题或者是内容以及自定义的字段设置成相同的工单样式，另外客服模板中的工单标题以及提示与满意度设置、头像设置都应当与样式库一致。客服模板的名称以及说明常用于接待访客是预览工单模板式的解释作用，所以在除了上述应用之外，还可以设置默认的接待分组或者是处理人，可以将默认的工单分配该分组或者是处理人，使工作效率更加方便快捷。