电话工单处理流程

第一步:创建问题工单

用户可以通过电话、邮件、表单或在线渠道提交问题工单,坐席端统一工作台记录客户问题,如客户信息、问题描述等。

支持用户在手机、平板或电脑等终端设备上发起工单。

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第二步:工单分配与优先级

收集到的客户工单,系统根据企业预先搭建好的工单流程自动分配给客服坐席或部门,快速处理客户问题。

根据问题紧急程度设定优先级,确保紧急问题及时处理,提升响应效率。

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第三步:工单灵活流转

企业根据自身业务场景自定义配置工单流程和工单字段,系统按流程实现自动流转。

复杂问题支持一键将工单流转至其他部门,轻松实现跨部门协作,有效保证问题处理效果。

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第四步:工单流程追踪

提供实时的工单状态和处理进度查询,服务进度全程可追溯,历史节点清晰可见。

工单承载SLA,从创建、分配、流转到解决时效全程监控,把控服务质量。

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第五步:工单实时提醒

实时消息/邮件消息提醒坐席新工单到达、工单池有新任务和催单消息提醒,以便坐席人员及时跟进,提高处理效率。

超时工单自动预警,避免用户等待时间过长,确保问题快速响应。

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第六步:工单报表与统计

实时统计坐席工作量、工单总数、工单完结率、作废工单量、平均工单完结时间、工单满意度等关键指标,帮助管理员量化人员工作和完整分析工单处理情况,助力优化服务流程。

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电话工单系统更多功能

呼叫中心坐席接入

AI语音机器人接入

自定义工单流程

工单告警设置

人工或自动处理工单

工单委托

工单池抢单

工单SLA监控

多端处理工单

工单消息提醒

超时工单设置

工单优先级设置

工单退回/作废

工单管理查询

工单弹屏集成

合力电话工单系统优势

内外高效协作

打通企业内外工单,提供入口解决内部与外部客户的联系。智能化流转分配工单,实现跨部门高效协作,快速解决用户问题。

云客服产品互通

连接呼叫中心,实现客服与工单的深度融合。支持钉钉、企业微信、企业ERP/CRM/自有系统集成,数据互通、部署快速上线。

SLA服务目标

根据不同的工单优先级设定SLA服务目标及预警阈值,督促坐席客服及时响应,并定期评估SLA达成情况,协助管理员提升和改进服务质量。

现在接入合力工单系统,立即解决客户服务难题

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