客服工单系统功能

嗨，亲爱的客户朋友！作为合力微工单公司的内容小编，我今天想和你分享一下关于客户服务工单系统的重要性。

在企业运营中，客户服务是一个非常重要的工作。客户服务人员经常会遇到一些问题，需要其他部门的协助才能解决。为了能够高效地解决这些问题，客户服务人员通常会建立一张工单，将问题内容记录下来，并将工单分配给相关负责的部门进行解决。

正因为如此，客户服务工单系统成为了客户服务中不可或缺的关键工具。通过使用客服工单系统，企业可以更好地优化客服工作效率，管理客服人员，从而高效地完成各种售前和售后的客服任务。

一、客服工单系统是什么？

客服工单系统指的是一种能够记录、处理和跟踪任务完成情况的系统。通过使用该系统，我们可以设置流程和方案来解决客户服务中遇到的问题。这个系统中涉及到的角色包括用户、客服人员和管理员。

客服人员可以通过工单系统输入信息并提交工单，然后将工单转交给相关的部门或个人进行处理。处理完成后，管理员可以根据不同的客户、部门和客服人员进行统计和分析，这是工单系统的核心功能所在。

二、合力微工单的客服工单系统功能

1、工单创建

我们的客服工单系统可以自动创建工单，无论是来自电话、网站、微信、APP还是其他渠道的咨询和信息，都可以自动转化为工单。同时，客服人员也可以手动创建工单，当他们判断自己无法立即解决客户的问题，或者需要将问题转给同事时，只需要一键创建工单。此外，客户也可以在我们的网站、微信、APP等渠道提交表单或留言，系统会自动生成相应的工单。我们还提供了工单标准模板，包括门店客诉、售后、退款、催单等场景，从而更加方便快捷地处理工单。

2、工单派发

工单派发可以分为自动派发和人工派发两种方式。自动派发主要用于监控系统产生的故障信息生成的工单，可以通过短信中心将工单以手机短信的方式派发出去。而人工派发则是由用户自己选择模板填写工单并指派，常用的方式是手机短信或电子邮件。对于自动转发的工单，用户也可以通过选择过滤的方式进行人工干预。

3、工单流转引擎

我们的客服工单系统还提供了强大的工单流转引擎，可以管理工单的流转进度，并提供透明的历史记录。我们为客服人员设置了查询器，只有拥有权限的客服人员才能随时查看工单的处理进度。此外，我们的工单系统还配备了调度触发器，满足特定条件时可以执行相应的动作，实现自动完成工单的分配、提醒、转派和变更等操作。

4、工单提醒

为了保证工单的及时处理，我们的客服工单系统提供了短信和微信提醒功能。客服人员和客户可以通过短信或微信公众号实时了解工单的进展情况。此外，我们还引入了SLA机制，对工单的处理时效进行监控，以避免处理不及时的情况发生。

5、工单回访

我们的客服工单系统还提供了工单回访功能。工单上报人可以在工单回访页面或通过短信查看工单的处理情况。如果对处理结果不满意，可以将工单退回到处理环节，并将退回意见发送给工单处理人。如果满意，可以将工单进行归档，至此工单流程结束。

6、知识库功能

我们的客服工单系统还具有知识库功能，可以对处理过的工单进行归档和处理。这方面功能的建立可以方便技术服务人员的查询和处理，也是整个企业知识学习和共享的平台。

7、统计报表和大屏监控

最后，我们的客服工单系统可以自动生成多维度报表或自定义报表，用于公司自我诊断、客服考核和计件工资测算等。此外，我们还提供了数据大屏监控功能，可以展示待处理和未处理的工单，实现部门整体的透明化监督，保障工单的处理时效。

三、客服工单系统常见问答

1、什么是SLA（服务级别协议）？

答：服务级别协议是客服工单系统中的一项功能，它定义了工单的响应时间和解决时间，以确保客户问题能够按时得到解决。

2、客服工单系统是否适用于小型企业？

答：是的，客服工单系统适用于各种规模的企业，包括小型企业。它可以提高客户服务质量，增加工作效率，帮助小企业提升竞争力。

3、如何选择适合我企业的客服工单系统？

答：选择客服工单系统时，您需要考虑您的企业规模、需求和预算。另外，还可以参考其他用户的评价和建议，选择一个可靠、易用的系统。

好了，如果你对我们的客服工单系统感兴趣或有任何疑问，欢迎给我们留言或咨询，我们会竭诚为您提供帮助！让我们一起为提升客户服务质量而努力吧！