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工单系统之工单状态和流转

2022-05-30 15:14

很多时候,客户的问题无法在提出的第一时间马上解决,因为有些问题牵扯到企业内部其他部门的协同解决。所以,当客服在遇到无法立即解决的客户问题时就会创建工单,通过协调企业内部资源解决问题。那么,工单系统的工单状态是如何呢?其流转系统又是怎样的?这篇文章主要就要说明工单的状态和流转问题。


工单流转


工单状态说明:


一般来说,工单系统的工单状态大多是5种状态:新建工单,待受理,受理中,已解决,已关闭。当然,也有些工单系统会多出待审核和已审核的状态,这里,我们主要讲前面的几种状态。新建完工单后,工单状态可以分为“待受理”“受理中”“已解决”“已关闭”。工单在被客服人员接收前,状态为“待受理”,在被客服人员接收后,状态变更为“受理中”。


客服工作人员解决完工单需求后,手动将工单状态更改为“已解决”,客服组长和班长可以对客服已解决的工单进行审查,确定已经完成的工单,状态会被手动改成“已关闭”,审查不合格的工单,状态会被重新改为“受理中”发送给客服工作人员重新解决。


工单流转说明:


1、手动流转


一般指的是客服人员创建工单系统时需要指定工单受理客服或客服组,指定的工单受理人完成工单处理操作后再指定一下级工单受理人,直到工单完成处理。这种方式一般适用于组织架构简单、业务流程单一的企业。对于更涉及复杂业务流的情况,手动流转的方式则容易出错。目前来说,绝大多数的工单管理系统都支持自动流转,手动流转只是作为灵活处理部分异常工单的补充功能。


2、自动流转


绝大多数的工单系统都是通过工单触发器来实现工单的自动流转的,也有一些系统是通过工单模板、工单自动任务、工单SLA服务目标等功能来实现的。虽然不同系统在功能叫法、操作流程等方面都会有一些差异,但工单自动化的核心在于工单自动流转规则的设置。


现在我们来看看工单自动流转规则,简单来说,自动流转是由触发事件、触发条件和触发执行操作构成的,这里面就有比较完整的操作流程。


3、工单自动流转规则:


(1)触发事件:触发事件指的是出发工单执行自动化操作的事件有哪些,常见的有工单创建和更新时,根据条件触发操作。


(2)触发条件:触发条件是指判定工单流转路径的条件有哪些,常见的有客户信息、客服信息、工单状态属性以及其他一些可自定义字段内容。关于工单触发条件,除了单一条件触发之外,还可以设置组合条件触发。即当工单听同时满足多个条件时,如何流转。所以,在进行设定的时候,管理人员需要清楚的明天企业的业务逻辑,才能更好的利用触发条件。


(3)执行操作:执行操作是指,当工单满足一定的触发条件后系统自动执行的操作有哪些,这也是工单流转最核心的操作。绝大多数工单流转系统主要是根据触发条件将工单流转到下一级的受理人,直到工单完结。


工单流转


总结:


这些就是关于工单状态和工单流转的主要内容介绍。如果企业还不太明白里面所讲的内容,特别是关于触发事件,触发条件和执行,可以结合工单系统的工单自动流转来了解,一手实操一手理论。

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