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如何进行工单系统选购?

2022-06-01 16:25

很多企业都越来越离不开企业服务系统,希望可以找到一款特别符合企业需求的工单系统,但是苦于市面上产品众多,挑花了眼。企业购买工单系统,无非是想利用其核心功能工单流转等去解决工作事件的流程问题,协调企业内部资源解决。当企业工单数量较大时,系统的工单处理功能和工单管理功能对企业提高整体工作效率、保证服务质量有重要支撑作用。今天我们将从工单系统的工单流程功能方面向大家介绍如何进行工单系统选购。


工单处理


如何进行工单系统选购?


1、工单创建方式和工单模板


工单系统的主要功能都是和工单相关的,企业可以从工单创建开始了解工单系统。工单创建是工单系统的基础功能,其创建方式有多种,现在主流的创建方式有,客服或管理人员创建,客户自行创建,系统自动生成。当然,合力亿捷工单系统还有像扫码创建工单的功能。除了创建方式外,为了提供企业的工作效率,工单系统还可以进行工单模板的设置。工单模板一般是由客服或管理人员创建工单的时候才能使用。工单模板主要是由字段信息组成的,系统支持的字段类型越多,工单模板的创建效率就会越高。


2、工单手动流转和自动流转


完成了工单创建,后面就是需要让工单流转起来。常见的工单流转方式有手动分配流转和自动设置流转。简单来说,手动流转就是管理人员接受到未分配的工单后,根据工单内容,类型和处理时效等,把工单分配给合适的处理人,让工单流动起来。


工单流转


与手动流转相比,自动流转的方式不仅有助于提高工单处理的效率,而且能够有效提高工单流转的规范性,使特定的工单能够在不同的处理阶段流转到不同的客服或客服组。只是自动流转需要后台设置触发器,触发器的设置是考验管理人员对企业业务逻辑是否清晰,对于很多文科管理人员来说是比较烧脑的。工单触发器的功能主要包括触发条件和执行操作两方面。触发条件的类型包括工单属性(像状态、类型和优先级等),客服信息(像特定发起人、受理客服/客服组),客户信息(像姓名、手机、邮箱等),以及自定义字段。


3、工单变更处理


除了回复工单,客服人员处理工单过程中,还可能进行通知相关人员、变更工单状态、优先级等操作,需要工单系统支持丰富的处理操作功能。工单系统支持逐条处理和批量处理两种处理方式,可以对工单进行回复、提醒和信息变更操作。


4、工单分类管理


使用工单系统的企业,工单数量一般较大,企业需要对整体工单进行统一管理,确保工单服务质量,了解工单工作的具体情况。客服工单系统通过分类管理、SLA管理和数据统计实现对工单的管理。分类管理有利于整体工单业务的统一管理,主要包括对工单模板和工单本身的分类,支持自主分类和关联分类两种分类形式。SLA管理用于提醒客服人员,确保工单按时完成,保障企业工单服务质量。数据统计可以反映企业工单的处理情况和出现的问题。


总结:


对于企业而言,选择工单系统,一定要着重放到在这些流程功能上面进行了解和测试。当然,如果您的企业对于客户接待有更多的需求,这个时候企业就应该把重点放到寻找客服系统上面,对工单功能的要求就可以降低一些。

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