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工单系统处理工单的流程介绍

2022-06-29 15:37

工单系统对于企业的作用就是帮助企业通过优化业务工作流程从而起到节省工作时间,提高工作效率。该系统最大的特点就是对工作及其场景的流程优化,像规范业务,简化流程,提升服务质量,增强客户粘性让客户满意度提升。所以,在当今市场竞争服务为王的准则下,工单系统受到了越来越多企业的青睐和信任。今天这篇文章我们将详细的说明工单处理的流程,虽然说不同的业务场景其处理流程会不尽相同,但是整体的处理流程确实大致为一个方向的。


工单处理


工单系统的应用场景:


工单系统相对有些企业服务系统而言,对企业的行业和场景适配度是比较高的,在行业中应用也比较广泛。其中,比较常见的行业包括云服务企业、IT服务系统软件,高新制造企业、设备仪器企业、家电企业保障维修、还有IT企业和外包企业等等。再往广泛的讲,工单系统还可以适用于销售行业,零售行业,客服服务行业等。


工单系统处理工单的流程:


对于工单的处理流程,我们需要知道,它是一个完全闭环的问题跟进和解决服务方式,并且是附带解决时效性的,这样可以让工单系统为企业带来最大的服务效果。其中,工单开始的初始有很多渠道和方式,比如客户自建工单,咨询网页转工单,呼叫中心电话转工单,微信服务转工单,以及企业管理人员创建工单等等。当工单创建完成后,后续的整个处理就开始进行流程切换。


1、工单分配


当工单创建完成后,工单开始进行分配,分配方式有几种,管理员手动分配,自动分配。手动分配就是由管理人员根据工单的分类,问题涉及的技术,以及事件的紧急程度等情况,把工单分给相应的部门或人员。自动分配就是根据后台设定的条件,自动根据工单情况是否触发设定条件,从而进行自动分配给某部门等。自动分配的效率高于手动分配,但是对后台的分配条件的设置要求比较高,一旦条件设定有误,那么分配就会错误。


2、工单处理


整个工单处理的过程完全是根据客户的问题,企业的处理方式和业务情况来定的。比如,像IT服务系统的工单处理,时长一般以多少个小时而论,其流转的主要部门是研发部门,产品部门等;像售后业务的工单处理,时长一般就是几天或更长,因为产品的维修要不就是需要工程师到现场,要不就是返厂维修,时间都是比较长的。同时工单会根据问题处理的情况不断实时更新,同时也会发送提醒给客户。


3、工单解决和归档


当工单问题被解决,客户确认工单完成后,这个工单就会被保留在已经处理的工单当中,等待上级领导的审核。审核通过后,工单就可以进行归档保存了。

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