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企业为什么需要智能工单系统?

2022-08-03 15:37

在服务为主导的市场环境中,当客户发现问题后,第一反应是联系企业客服中心进行解决。不同的企业有不同的问题解决流程,以售后维修问题为例,其客服中心需要把客户问题转至对应的维修部门,从而再去解决客户问题。这个流程其实就是一个派单流程,工单系统的主要功能之一。若是借助智能工具来详实记录客户问题和问题解决过程,还可以更加有效。那么,企业为什么需要智能工单系统?下面我们就来介绍。


客服工单


企业为什么需要智能工单系统?


基于大数据、AI和语音识别技术的发展,通过持续不断的探索与实践,智能工单系统辅助企业服务部门,让服务更加高效。通常来说,工单的流程就是解决问题的一个过程,好比,客户提出问题后,在线客服无法解决,因此需要将问题转发(转派)给相关业务部门或客户所在地的分支机构,并在问题解决后再将结果客服中心,由服务中心告知客户或是客户通过工单编号进行查看处理进度。在这样的问题处理机制下,就能比较详细的“记录客户问题及问题解决过程”,并且整个服务过程清晰可见,工作协同也会更顺利,所以工单系统应运而生。


智能工单系统要具备的主要功能:


1、客户画像:与点控全线产品打通,客户浏览轨迹、聊天信息、通话记录、工单历史等数据实时呈现;


2、工单报表:数据自动统一到后台,包括:客户名称、联系电话、工单类型、工单历史、时间等,支持批量下载;


3、可视图表:一目了然知道工单区域占比、已完成工单数、超时工单数、工单用时最短排名等数据。


企业对工单系统的要求:


智能互联工单系统提供多维度数据,包括:客户画像、工单报表、数据可视图等,让每一个工单的处理步骤、每一个成果,都有数据展现,让管理者对进度一目了然,并通过多维度数据,完整分析工单情况,优化服务流程,提升管理效率。企业通过对数据的分析,可以得到具有数据支撑的运营方向和调整优化的策略,可以让企业服务或工作效率得到进一步的提升。

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