派单系统可用于对业务流程进行标准化管理和监控，调度返回，加班提醒，跟踪定位，监督控制，对服务人员的绩效考评，服务质量和用户满意度的改进。


派单系统


在派单系统中如何维护业务流程？


第一，在流程管理中使用流程图设置流程。


第二，流程图中的每个节点相应着一个业务流程的处理阶段，每个阶段可以设定需要填写的字段信息内容和操作权限。在编辑了流程图之后，仅需修改流程以启用状态系统，即可根据流程图执行工单流程。


在任务调度中如何监控工单？


第一个步骤是在报表主页上实时显示当前接收的、处理的和超时工作的订单数量图。然后点击图表进入相应任务详细信息查询页面，或直接通过菜单进入任务查询页面；最终，工单可以在任务查询列表中进行手动干预并激活。


根据上面的知识点，我们可以看到派单系统可以提高员工的工作效率，改进企业的经营业绩，使企业的管理达到流程化、标准化、规范化的管理状态，使管理人员能够清晰、全面地掌握工程师的工作情况和顾客的评价反馈。让整体的操作管理更加简单，更加简单，更加科学。


市面上的运维工单管理系统非常的多，企业在购买的时候不知道应该如何选择。本篇文章我们就从运维工单系统的功能需求满足、系统对接、售卖方式及价格等多方面进行分析讲解。


一、 系统功能需求方面


一般的运维工单如果不涉及到硬件设备上门维护的情景，一般工单的发布、回复、处理、跨部门协作、进度通知等这些工单基础功能就可以满足。如果企业的运维工作有涉及硬件设备上门维护的需求，则需要确认选择的工单软件系统是否具备以下这些功能从而满足企业需求。


1、客户发布工单


企业在有硬件设备维护的情况下，需要有客户可以自主的发布工单的功能，这样一是可以节约和客服沟通的时间，二是可以根据企业设置的设备二维码扫码进行快捷维护工单发布。


2、地图派单


地图派单的功能主要是可以让派单的客服查看到当前运维人员距离服务点的距离，客服根据运维人员的位置将工单派给最近的运维人员，这样不仅可以节约客户的等待时间，还可以避免运维师傅多跑路。


3、运维人员上门定位签到


运维人员到达服务点的时候需要定位签到，这个功能不仅是可以记录运维人员的上门时间，还可以方便客服了解工单的进程，对于上门有时效要求的企业来说这个功能是十分重要且必要的。


4、维护处理记录


运维人员在处理工单的时候需要拍摄照片和记录运维过程，就需要工单具备照片上传、维护记录上传的功能。当然如果在维护过程中使用了配件也需要有配件消耗的记录，这样在后期的回访或复盘的时候可以看到所有的维护记录，便于了解当时的具体情况。


5、回访


对于上门的工单回访的步骤是必不可少的，客服回访可以了解客户的满意度及工单的处理情况，对于客户不满意或者其实工单位完成而运维人员点击完成的情况可以进行工单的重新派发。


以上例举的功能只是相较来说比较重要的一些大功能，细节的操作和其他功能根据企业选择的系统提供商不同会有些许的差异，大家可以通过试用来确认功能方面最适合企业的运维工单系统。


二、 系统对接方面


1、发布工单的系统对接应用场景


运维工单系统除了上文中提到的客户自主发单的情况，还有一种常见的场景是客户通过官方电话或在线客服联系企业的客服，由客服帮助客户进行工单的发布。这个时候就需要运维工单系统可以对接呼叫中心系统和在线客服系统，让客服可以在同一个平台完成所有的客户接洽及工单发布。


2、工单回访的系统对接应用场景


工单回访一般是电话回访，会用到呼叫中心外呼客户，这个时候需要可以客服在拨打客户电话的同时可以在同一个工作台看到工单的处理情况，根据工单的实际记录情况和客户进行沟通，因此需要运维工单系统具备接洽外呼系统的对接能力。