工单系统也称为工单系统（也可称为问题工单系统、交易工单系统、交易跟踪系统、辅助工单系统）。


工单顾名思义就是工作单据，是客服管理系统的核心功能。客户服务流程中，当用户的需求不能简单地通过在线问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一个表单，然后客服工单系统根据工单的内容，将工单转到企业相关部门解决。


什么是特征：过程+规格+速度=顾客满意。


工单系统


为何生成工单？


客户服务过程中，当用户需求无法通过在线答疑。400热线简单解决时，需要客户提交诉求内容建立表单，那么客户服务系统就会根据工单的内容，智能快速地把工单分配到企业有关部门，从而在一定程度上分流客户咨询。投诉减少。


应用行业：


针对有客户的企业：迫切需要提高客户支持的服务质量，加强内部各部门间的流程协作。跟踪问题，降低操作成本，减轻客户服务人员的负担；可以有效提高工程师处理客户问题的效率，并为客户要求提供更多的便利。


代表行业：IT外包业务、大中型IT企业、高新技术制造、设备仪器、家电企业报障维修、软件及云服务企业等。


工单处理程序：


工单系统作为一种为企业和组织服务的工单系统，需要一套完善的业务过程体系，以满足企业、组织在工单、事务处理、过程自动化等方面的任务分配。


以下举例说明了这一系统应该包括哪些内容，并阐明了一个工单系统过程的具体操作方法：


1、一位客户支持职员接到了电话，或一项事务提交申请（可以在网页上提交也可以是发送电子邮件），其中涉及特定问题。有些工单系统提供自动响应和提醒。


2、一名服务人员确认问题的真实性，并通过工单系统或电话收集有关该问题的所有资料。然后获得这个用户的一些必需信息。


3、该服务人员在一个工单系统中创建问题，或者由客户提交，以自动在系统中创建它，并将所有与此问题有关的信息输入到系统中。


4、在处理过程中，工单会经过一系列状态，直到问题解决完毕，工单的内容也随之更新，以适应问题处理的进展。然后向请求用户发送相应的提醒。


5、一旦解决了一个工单，该工单将在系统中标记为已解决，并将其存档为该客户的用户事务，以便后续跟踪和查询。


推荐阅读：客服工单系统的工作流程


总结：


通过上述简单的流程，我们可以看出，一个好的工单系统需要有完善的业务过程体系和定制引擎，从而为终端用户和管理人员的日常工作提供便利。