客服工单系统是公司顾客服务中的重要一环，工单功能对公司开展客服管理而言也必不可少。但很多公司也不清晰工单系统是啥，能协助公司处理什么难题，也不清楚有什么较为好的工单系统，客服工单系统功能又有哪些呢？


工单系统是在顾客服务全过程中，当客户的要求不可以简易的根据网上问与答处理时，必须依据顾客的需求內容创建一张表单，随后在线客服系统会依据工单的內容将该工单转流给公司有关部门处理，能够合理的提升工单的处理高效率，另外便捷公司开展工单管理方法。


工单的每一个操作流程都有记录，可查看最新回复的工单、我发起的工单以及处理中工单。通过如标题、工单编号、优先级和状态等筛选条件，找到需要了解的工单。


业务流程特性不一样决策了业务流程单的千姿百态，根据快速设置工单模版，让解决工作人员可依据业务流程单的不一样掌握事件特性，节约多余的工单奢侈浪费。


工单全自动流转必须多的人合作时，工单全自动流转到下一个解决人，毫无疑问节省成本，根据“工作流引擎”保持工单全自动流转，打造出一个公司专享工单系统。


工单系统


一、工作单系统的实质


对于企业来说，工单系统的实质是补充订单流程，订单系统对公司非常重要，具有高度的一致性和流程性；


但是，在订单流程中，内部沟通是必不可少的。通过公司通讯工具或电话邮件也可以达到相同的效果，但是显然，这种方法是不系统且不可控制的。工单系统的出现是为了弥补这个问题。


二、工单系统的目的-提高效率并实现监督


提高效率：对于内部通信工具，主要问题是两个1.找到合适的人2.弄清楚问题


从我上面描述的客户服务人员的类型可以看出，公司的内部工作流程是多层的，场景也各不相同。固定人员很容易找到，但是您可能会遇到的事务类型是多种多样的，您需要从不同部门中查找人员，并且人员是流动的，因此查找人员可以说是最困难的问题。


因此：分组为一个单位这是工单系统的主要功能。所有沟通问题仅针对组织，而无需任何人员。系统分配给不同的人员。


弄清楚事情很容易。您只需要事先定义您需要的内容，并且要进一步提高效率，您只需要设置一个模板。


实现监督：只要它在系统上，它是可监督的，只要它是统一的，它就是可查询的。这对于系统来说非常简单，但是在设计以满足不同部门的需求时，需要考虑一些问题，例如效率和性能。需求。


三、工单系统的结构


1、最简单的过程：发送-分发过程


上面的过程是工单系统的基本结构，可以分为三个部分：发起者，系统和接收者


可以预期，系统最重要的部分是分发


分配方式可以分为自动分配和手动分配


自动分配：提交分配（发送后立即分配），定金收据（例如，在非工作时间，执行定金收据，下班后分配），重新分配（重新分配一段时间未处理的工单） ）


优先分配。一些工作订单具有优先分配原则。例如，订单系统可能包含相应的负责人，我们希望首先分配给他，或者同一订单会生成多个工作订单，这些工作订单优先于先前收到的订单。机票的人（前提是该人可以收到票）


如上所述，工作单是对订单系统的补充，因此，不要从工作单的角度单独看问题，而要从订单的角度来考虑工作单系统。集成订单系统中的数据使工作订单系统能够在实现功能时确保其具有基础数据支持。


手动分配：后端系统的一个功能是强调管理，这意味着必须始终准备两套解决方案，一套用于操作员，另一套用于经理和后端产品经理。只有这样，遇到问题时才能有临时解决方案。


手动分配分为两个部分：1.辅助系统，选择接收组织或接收者2.如果有问题，请手动解决（可以理解为更高权限的分配）


2、多层结构：发送-分发-处理-转发-分发-....转发-分发-处理端


如上所述，工单系统是通用通信系统，因此难以支持多工序处理。从理论上讲，工作单系统应在双方之间沟通后立即终止。从而达到最高效，简洁的效果。但是，在公司部门之间的过程中不可避免地会有多个部门间的沟通。


例如，一个三级结构，A客户服务接收-转移到B客户服务进行处理-B客户服务进行处理，转移到C部门C部门进行处理，然后完成


由于我们的工作指令系统必须是通用和开放的，所以首先我们不限制部门的类型，其次我们不限制流程的数量，我们必须对这些流程进行监督，最后我们必须考虑这是系统性能。


四、工单系统的适配


工作单系统实现功能后，可以将其应用于功能的绝对部分，并且每个部门都可以适应我们的系统。但是，实际上，公司的多个系统可能是独立且不相关的。


例如，订单系统是公司最重要的部门，通常是自己开发的。售后系统和辅助订单系统也应匹配。但是，例如，某些不够重要的系统，例如语音呼叫系统和在线客户服务系统，却具有较高的开发成本，可能是从其他公司购买的。也可能是它自己开发的完全独立的系统。


在这种情况下，我们需要确保其他系统可以实现简单的查看和添加操作。