工单系统是售后服务软件的核心，工单分配和派工是工单系统重要的一个环节。工单管理系统可以实现灵活的工单分配和派工模式，帮助售后服务企业实现工单的多样化管理。本文详细论述工单分配和工单派工的常见模式。


工单


工单系统售后服务有哪些派单模式？


1、客服直接派工


这种模式中，客服人员接听客户电话后，将工单录入系统，然后直接派工。这种模式下，工单录入人和派单人是同一人，可以直接在同一界面就完成了操作。相比传统工单模式，先新增工单，再保存，再进入派单界面去派工，这种新模式简单易操作，效率大大地提升。


当然，这种模式还可以自定义设计，可以允许客服直接派单，也可以设置不允许直接派单。不直接派单的情况下，客服将工单接收后，再新增工单界面，再派给工单接收人或者部门。


2、客服录单，主管派工


这种模式下，工单由客服录入，然后再由售后主管进行派工。这种模式的特点，是工单创建人和派工人不是同一个人。具体流程是：


首先，客服新增并保存工单，这时客服不能选择工单接收部门或者接收人。将工单保存后，再选择进入待派工状态。


其次，售后主管点击“待派工”选项，查看所有待派工的工单列表。


最后，售后主管选择其中一张工单后，点击“派工”按钮，再选择工单接收人，进行派工。


售后主管会拥有“待派工”，“派工”这两个模块的操作权限，同时，还可以设置售后主管数据查看权限为“全部”。


3、客服录单并给大区或者服务网点，再由大区主管派工


这种模式是工单创建人在录单的时候，将工单分配给所属大区，再由大区主管进行具体派工。这里的大区，可以是分公司、区域服务商、外包服务商。