随着市场的发展，越来越多企业的业务和客服中心出现规模化，这对业务服务的效率和质量提出了新的要求。但是很多企业还是没有找到符合企业服务场景的有效系统软件，或者说找到了系统软件，却无法正确应用各项功能，导致还是未解决企业问题。今天，我们将主要介绍工单系统。


工单系统


工单系统的应用：


工单系统是可以使用在顾客服务全过程中，不仅可以起到服务客户的作用，还可以了解业务流程中的问题，及时改进，增强工作效率和服务。一般来说，其应用的场景是当客户的问题无法进行即时的解决，对应客服或工作人员可以针对客户的情况提交一份表单，该表单会详细说明客户信息，问题，问题分类，缓急度等等，并且这张表单可以传递给对应的部门或处理人进行解决。这张表单就是我们所说的工单，而运行的系统就被称为工单系统。


工单系统的基本功能：


在工单系统中，每一个工单的流转过程都有详细的记录，管理人员可以查看到工单回复信息，发起的工单，处理中的工单以及工单处理的时效等等。并且，还可以通过工单分类，标题，工单编号，优先级和状态情况等进行搜索筛选工单。不仅如此，工单系统中还可以设置工单模板，解决企业不同业务问题的快速提单，增加工作效率。在企业的业务流程中，很多时候一个工单需要配合多部门多人协同解决，而工单全自动流转可以减少中间的找处理人和人工分配的时间，自动流转到设定的下级那里，节省了时间成本，提供了工单问题的处理效率。


工单的流转：


工单的流转功能有好几种方式，我们常用的是人工流转和自动流转。人工流转就是人工自定义创建新的工单流，应对复杂多变的业务需求；而自动流转就是可创建多套预置流程模板，可视化、拖拽配置，一次配置全局共享。对于自动流转而言，主要实现其功能的是触发器，也叫做工单触发器，其可以预先设定触发事件、触发条件，触发器主动执行预设动作。比如，已解决工单24小时后状态自动关闭，超时工单自动给处理人、关注人等发送通知等等。