当代企业中很多都在应用工单系统，那么它究竟是什么产品呢？首先我们要知道工单系统是一款企业服务系统，是帮助企业进行流程优化和业务调整的，通常其使用者是企业中相关的工单岗，业务人员或问题处理员，所以，它是一个比较典型的To B产品。那么，企业为什么需要工单系统呢？


工单系统


企业为什么需要工单系统？


当企业的市场占有率越来越高，企业客户量也会激增，企业则需要提供更为高效专业的服务，就会设置专门的服务部门，例如传统的银行、电力、电信等机构，由于其业务规模更加巨大，还会单独设置客服中心或者是服务中心。


有了服务部门和客服后，没有对应的服务系统，几十人服务巨大的客户数量还是不切实际的，这个时候就需要应用到工单系统了。它可以帮助企业解决一些即时问题，也可以解决一些无法在线解答的问题，比如，设备维护或是线路检修等等。


因此客服需要将无法即刻解决的问题转发给企业其他的业务部门或是其他分支机构，帮助客户尽快的解决问题，最后把解决结果反馈给客户。而这整个服务过程，都是可以被全程记录，包括详细时间，解决人，协助人等信息，便于整体的信息梳理和类似问题的数量统计，以便为优化整个服务流程提供准确的数据。


工单系统对AI技术的应用：


一般来说，在工单处理流程中都会有一个“分单”，也就是派单的环节，其主要功能就是将客户的问题进行分类，然后根据不同的分类把工单分配给对应的业务部门或是处理人员，比如，售后维修就分给售后部门，售前咨询就分给销售。曾经，很多企业都是依靠人工客服来进行分派的，但是其效率低，时间久了还容易出错。


自从工单系统应用了AI技术后，分单环节提升了效率还增加了准确率，这主要取决于AI技术对前端问题的识别率已经高达到90%，机器人可以更快更准确的自动识别客户意图，配合后续流程中的自动处理，使得整个工单的处理流程效率明显提高。


工单系统需要移动功能：


虽然很多企业不赞同移动办公，但是对于客服来说，很难做到24小时待机，特别是疫情之下，更是有很多企业不得不选择线上居家办公。应用了工单系统后，就算客服在家移动办公，企业对员工的工作情况也可以有具体了解，可以对员工进行很好的管理。同时，随着工单系统安全技术的加强，客户的信息会得到有效的保密，企业的核心数据也可以得到有效的保护。