工单处理的五个流程（工单处理的五大步骤）

工单的处理的五个流程包括创建、受理、流转、处理、回复。

工单处理流程图

1、创建工单

工单可以由有创建工单权限的员工（比如：客服人员、销售人员等）创建，也可以由客户自主创建。

1）员工创建：员工科在电脑Web端、手机APP端创建的工单。

2）客户创建：客户在已经关联的官网或者公众号、小程序上自主创建工单。

工单流转历史

2、受理工单

有受理权限的人员，可以对新建的工单选择是否受理。

3、工单派工

1）自动派工：在系统的管理后台设置好派工规则后，系统会按照已经设置好的规则自动进行派工。

2）手动派工：由负责派工的人员（拥有派工权限）对工单进行手动派工。

3）重新派工：已经做过派工操作的工单，如遇特殊情况，可以重新进行派工。

4）自主抢单：由服务人员自主选择是否接单。

4、开始服务

1）现场签到：服务人员到达现场进行后，可在APP端进行现场签到。签到的数据在电脑web端工单处理过程中查看。

2）填写日志：服务人员也可以填写日志对工作情况做以说明。

3）故障修复：服务人员可以针对产品故障选择故障类别，故障描述等，并对故障进行修复。

5、填写回单

1）拍照上传：服务完毕后，服务人员依照处理内容填写回单，上传图片或者视频。

2）客户签名：填写回单时，勾选使用的服务项目及更换的备件信息，请客户确认签字。

3）异常上报：如遇特殊情况，此单可以上报异常挂起，等待上级的指示处理。

工单的表单表头

组织：工单所属于的公司。

工单代码及描述：标识工单的唯一代码和对工单的描述。

问题：是什么问题（需求）导致了此工作单的产生，例如可能是设备损坏、设备故障等等。

设备种类：此工单所涉及到的设备所属的类别。种类公司对设备的归类，便于管理。例如对同一型号或批次发动机归类，这非常有利于企业设备的管理。

工作种类：指此工单属于那种工作范围。

持续时间：指工单的有效期限（下达任务需在什么时间之前完成）。

位置：指完成此工作所在的位置。

状态：指例如工作申请、已下达、正在进行、已完成等等。