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工单系统使用效率如何提升?

2022-04-02 16:41

随着越来越多的企业使用工单系统产品,市面上关于工单系统的讨论也多了起来。那么,到底什么是工单系统?企业为什么要使用工单系统?工单系统使用效率如何提升?针对大多数客户所提出的疑问,下面为大家介绍。


工单系统


什么是工单系统?


企业在为客户服务的过程中,当客户提出的诉求或者问题,客服人员不能通过简单的处理就可以解决时,会根据具体的问题创建一张服务表单,这个表单就叫做工单。之后这张工单会根据内容流转给企业内相关的部门处理,解决客户提出的问题。而使企业自动化处理这一整个流程的系统就叫做工单系统。工单系统能够提升处理工单的效率,也能够使客户服务形成闭环。


企业为什么要使用工单系统?


企业每天都会收到大量的客户来电、线上咨询,其中很大一部分可以当时解决,但是还是有一些部分问题超出了客服人员的解决范围。传统的处理方法是,客服人员记录下客户问题,然后当天工作结束,统一汇总在一起,再由专人按照不同的问题分别去对接相应部门解决。在这一过程中,为了清楚了解问题的解决情况,还需要客服部门与其他部门多次沟通。可以说工作效率是非常低的,传统的纸质办公早已远远地不能满足要求。


工单系统能合理协助企业提高工作效率,让客户的问题都能获得及时的反馈解决。客服人员只需要填写好工单内容,由系统按照分配规则将工单实时自动流转给相关部门、或者负责人。当问题处理完毕,只需要更新工单状态,客服部门对工单的处理情况也一目了然。


工单系统


工单系统使用效率如何提升?


工单系统的使用便于提高客户问题的处理,但遇到工单处理较慢或者效率不高时要怎么提升呢?一般来说,影响到企业工单处理效率和质量的因素很多,但主要体现在客服人员的业务熟知能力、系统操控能力以及系统功能便利性方面。企业想要高效的处理客户工单,需要从提升客服人员的业务流程和管理规定的熟知度着手,从电脑操作熟练程度着手,从工单处理系统的操控功能角度着手。

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