工单系统和ITSM的区别

很多企业对于工单系统和ITSM都不甚了解，更有某些系统公司故意模糊这些系统软件的边界，让咨询企业更是搞不清楚究竟企业发展需要用哪个。这篇文章就现代大家分清楚，工单系统和ITSM的区别。

ITSM是什么？

之前已经介绍过工单系统是什么了，这篇文章先简单了解下ITSM。IT服务管理（IT service management 简写ITSM），简单来说，是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。

ITSM致力于使IT流程和服务与业务目标保持一致，从而帮助组织更好地发展。当ITSM的流程运转良好时，一切都非常顺利，但如果流程被技术阻碍，一切就会变得复杂。ITSM的流程越顺利，越能反映出IT团队的辛勤工作。

工单系统和ITSM的关系：

ITSM是基于ITIL框架而形成的，而工单系统则是就是基于ITSM框架所研发的一种根据不同组织，部门和外部客户的需求，来有针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求的软件。

大多数ITSM软件强调设备和流程，而工单系统还强调服务和用户。一个好的工单系统是可以沟通多方用户实现资源整合，从备件管理、工单管理到结算管理实现端到端管理，保障交付质量。

工单系统和ITSM的区别：

虽然工单系统和ITSM都用于管理服务过程，但是工单系统相对更简单。通常只是通过状态来记录过程，而ITSM具有流程引擎，支持设计不同的服务流程，更加灵活，对过程管控也更加精细化。举个简单的应用场景例子来说明两者之间的区别。

公司的网络管理员需要实现配置一个服务器上Tomcat+mysql，并从公司内网导入一个5G大小的mysql数据表。整个工作流程可以分解如下：

1、下载安装tomcat，开通80端口，本机测试80端口是否开通；

2、安装mysql，开通3306端口。用helloworld测试下mysql是否正常工作；

3、联系网络管理员，开通公网对应的端口，实现对外的服务；

4、联系数据库管理员，导入数据表；

5、最终请业务团队小伙伴，验证是否服务可以对外提供了。

整个工作过程中，涉及到网络管理员，数据库管理员，业务团队技术同事等。如果是传统工单，基本流程就是发起请求---请网络管理员---配置公网端口；分配工单---请数据库管理员---导入数据表；协助工单---请业务团队—确认是否可行。

而ITSM软件，就可以实现，把分配公网端口这个动作指定给某个角色；下个动作是通知数据库管理员导入数据表；这些“动作”的分配可以是多流向的，可以是有先后顺序的，可以是自动通知下个环节的。

总结：

所以，当企业了解到工单系统和ITSM的联系和区别后，就可以明白，需要流程管理的服务，对流程管理有要求，但是不是特别垂直，同时对客户服务管理有着较强的需求，那么，工单系统是不二选择。只有对流程管理要求非常高的IT服务管理，需要使用ITSM。