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什么是客服工单系统?

2022-04-26 16:04

什么是客服工单系统?


工单系统我们已经知道是对任务,事件的追踪管理,它的是使用基本上可以分为内部和外部两条线。那么客服工单系统又是什么呢?其实客服工单系统是指一头连接用户,一头连接企业。从用户发起服务请求、响应、处理、跟踪、反馈,直至用户评价,形成服务闭环。听起来是不是很耳熟?因为客服工单系统和工单系统没有本质性的区别,一定要说不同,那便是客服工单系统属于工单系统对外部的一条线,但它们都是企业服务软件,是帮助企业提高工作效率和精细化管理的高效便捷的业务软件。


客户服务


什么是客服系统及服务人员分类?


企业不要把客服系统和客服工单系统搞混淆了。客服系统和工单系统是有区别的,是一种包含和被包含的关系。客服系统是客服为客户解决问题的软件系统。其中包括呼叫系统、订货售后系统、工单系统、在线客服服务系统以及其他一系列客户服务人员使用系统的统称。


咨询客户服务,一般指热线客服(接线)、在线客服(回复),为保证接线畅通、高效,上述客户服务一般只接入不呼出;销售客户服务是主动推销公司产品、服务等,维护客户关系。咨询客户服务与销售客户服务的不同主要是-主动一个被动。


客服工单


客服工单的处理状态:


其实,客服工单系统和工单系统并无不同,是多渠道或全渠道连通客户,整合客户咨询和问题到帮助台,转化为工单分派进行问题处理,并在处理期间,客户可以实时查看处理进度并保持沟通,直至问题被解决完成。


客服工单系统包含服务台、服务请求管理、在线客服、工单管理、移动客服、项目管理、知识库、SLA管理和报表管理等。每一个功能模块有独立和相互衔接,其中工单管理模块是核心。具体来说,客服工单或工单系统有7个处理状态:


1、尚未受理:通过客户服务多渠道的接口,用户或客服人员刚提交了问题,暂时还没有受理,正在客服队列中等候;


2、尚未解决:用户对正在处理的问题重新提交了回复或问题描述,客服或管理人员暂时还没有对用户的回复作出响应;


3、已经受理:帮助台已经受理了用户或客服提交的问题,开始处理问题;


4、正在处理:通过不同部门的协同和任务流转,问题正在一步一步进行处理,可能需要一定的处理时间,该过程会有时效监管;


5、等待回应:处理问题需要用户的配合,客服已向用户提出并正在等待用户的回复;


6、处理完成:提价问题已经通过工单解决或已全部答复;


7、存档归类:已经处理完成的问题在24小时后(或其他时间,可以系统设置)没有新的回复,自动存档,可在存档工单中查看。


总结:


企业需要了解,客服工单系统是客户服务中的重要一环,工单管理对企业进行客服管理来说也不可缺少。其客服工单系统的主要功能也是记录,流转,追踪和统计。所以,企业千万不要被各种变化的名称搞糊涂了,本质都是相同的。

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