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工单系统工单的自动流转

2022-05-12 20:18

工单系统的主要流程就是工单的流转,有些工单流转需要管理人员进行分配,按照实际业务解决的流程进行工单流转。但是有些问题的解决是固定流转,这种就可以设定工单自动流转,从而降低人员的操作时间,特别是在峰值期间内对流入的工单进行合理高效的分配。


对于很多企业来说,理想很丰满,现实很骨感。虽然明白其中的道理,也知道该功能的作用,但是就是很难建立一个有序的工单自动分配流转方式。本篇文章就将专门讲述工单系统工单的自动流转。


工单系统


工单自动流转的基本思路:


一般来说,工单流转是先按照负载分配/顺序分配的方式将一般的工单分配给普通的客服团队,然后将高优先级/特殊情况的工单流转到专门的技术人员或者技术小组的手中。现代工单管理系统一般都允许为每个工单类别定义个性化的分配规则,这样就可以根据不同类型的工单实现自动分配和流转。


此功能可以确保每当有人在客服工单管理系统中创建新工单或将工单转移至新状态时,该功能会自动分配给企业内部的一位员工(或者是某一个具体的小组)。通过这样的自动分配方式,可以帮助企业彻底解决传统过程中频发的工单积压和手动分配工单繁琐等问题。


工单流转


工单分配方式介绍:


了解了工单分配的基本思路后,需要进一步了解工单分配的方式,一般来说有三种方式,循环分配,负载分配以及技能分配。循环分配方式就是以顺序循环的方式向所有的客服人员和技术人员分配工单,这是一种最简单、最基础的工单分配方式。这种分配方式的特点就会均分,但弊端也是比较突出,就是没有办法根据客服人员的实际情况和问题去有目的的进行工单分配。


负载分配比起前一种分配方式要更有优势,是当有新对话进来时,优先分配给当前对话数或是当日工作量最少的的客服,以均衡负载。可以提高客服的服务质量和工作效率。


技能分配和负载分配类似,是将客户工单按照既定规则分配给对应的专业解决人员,一般是技术人员或者是处理某一类特殊问题的客服人员。


工单分配流程:


一般来说,工单分配的流程是从企业客服人员建立工单时开始。先根据用户的问题填写工单内容,然后根据工单的类型,是咨询,投诉,售后,状态和优先级进行划分,最后再把工单按照临时或是预先制定好的分配规则送达到各个部门或者相关人手上处理,比如设定将“紧急”的“投诉单”分配给“部门主管”,或是将“VIP”的“需求”转交给“管理员”等等。


总结:


工单管理系统的工单自动流转可以帮助企业更快的进行工单响应和解决,不需要过多的通过管理人员分配。但是利用该功能的前提,是需要对企业的应用场景和业务流程有一个比较全面的理解,这样才能进行有效的后台设置。通过自动分配,客服工单管理系统可以帮助您的客户在正确的时间得到正确的回应,从而明显提高客户满意度和留存率。

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