通常来说,现在的工单系统都有SLA管理功能,之前我们已经介绍过SLA,指的是服务水平协议,是“服务提供商和客户之间的协议,用于确定所需的服务和预期的服务水平。”这些协议可以是正式的也可以是非正式的。今天这篇文章将主要介绍工单系统中SLA管理,在工单系统中,想要把SLA利用好,那么首先需要对SLA服务目标进行拆解,在进行工单预警处理,最后是SLA的管理标准。


工单处理流程


SLA服务目标拆解:

一般来说,我们可以把SLA的服务目标按照工单的处理流程进行拆解,为什么这么说呢?因为SLA是保障客服工单的效率的,要保证流程中的任何给定步骤中都不会出现延迟。通过即时的响应、回复、工单状态更新提醒等来帮助客户了解其问题解决进展。所以,我们就可以把SLA服务目标拆解为,工单提交——工单分配——客户需求确认——工单处理——工单转交——工单回复。

工单处理结果.png


工单处理预警:

工单系统SLA管理可用于考核客服工作的质量,考核的方式就是看客服是否在预警前完成工作。因此,SLA管理上的主要功能就是为企业提供预警,并提供客服在SLA管理下的服务质量数据。客服人员可按照优先级查看需要处理的客服工单,可以按时间查看任意时间内需要处理的工单,保障问题能被及时解决,减少客诉。

工单预警.jpg


灵活规范的SLA标准:

客服工单系统在功能支持上需要能够灵活满足客服中心制定的标准,一线客服人员能够准确地了解不同业务类型、不同客户类型、不同级别的工单处理标准分别是什么样的。这里我们主要再介绍下SLA的标准设定的几个重要注意事项。

工单系统SLA质量管理.png


1、为不同工单创建不同的SLA


相信对企业服务系统有点认识人都清楚,一种制度或一种标准肯定不是适用于全部的,SLA同理。企业应该根据不同的工单类型和工单优先级去创建不同的 SLA,这点对于企业利用SLA预警是很重要的。


2、响应SLA和解决SLA


这里就牵扯到我们常说的响应耗时和解决耗时了。响应 SLA 是指技术人员对工单的响应速度。对于客户来说,自己提交的工单如果能在提交后几分钟就得到响应,肯定会让客户对企业工作效率感到满意。解决SLA就是企业根据这类问题解决的时间,设定的一个范围性解决时效,确保这类工单的完成速度不会低于平均处理速度。


3、定期监控 SLA 履行情况


客服服务的环境在不断变化,评估 SLA 有助于了解需要进行哪些调整,可以让企业的 SLA 的保持和之情工作的相关性和有效性。通常来说,企业需要跟踪的一些重要指标,以便于指标发生变化时,对SLA做出想要调整,像呼叫解决率、 故障率、平均响应时间、周转时间和平均恢复时间等数据指标。


4、设置符合实际的 SLA


最后一项也是最为重要的一个,设置切合实际的 SLA。企业要明白,承诺客户良好的服务质量和服务效率是好的,但是过度承诺,导致无法交付的 SLA 是 企业服务的祸根。工单得不到及时解决,请求者得不到满足,最终会影响正常的业务运作,导致组织亏损甚至是需要按照协议进行赔付。


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总结:


SLA的整体使用是较为复杂的一个过程,我们建议企业可以从三方面着手使用SLA,一是立刻开始试用并配置SLA,二是联系服务商客服,参考客服建议进行配置,测试和调整,三是结合网络上的配置案例和方式,三管齐下,相信一定可以攻克工单系统SLA的配置问题。