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选购工单系统需要特别注意哪些问题?

2022-06-09 17:08

企业在选购相关企业服务系统的时候,都会经历一个比较长的系统了解,功能对比和测试应用的过程。那么在这个过程中,选购一个工单系统需要特别注意的问题点有哪些?今天这篇文章就从工单功能点和企业具体情况来介绍工单系统的选购攻略。


工单系统


选购工单系统需要特别注意哪些问题?


1、多渠道创建工单


工单系统的开头就是多渠道创建工单,无论部门,无论渠道任务,无论对话中、对话后,还是问题管理中、亦或是客户信息管理等场景中,工单系统都需要具有创建工单的功能。工单创建完成后就是根据工单问题,渠道来源、人员忙闲状态等,分配工单给特定的部门或员工,轻松搞定服务的业务流程。工单创建是工单系统的基础功能,工单创建方式可以是手动填写信息创建,也可以是利用工单模板创建工单。


2、重点功能工单流转


工单流转的方式分为手动流转和自动流转。手动流转很好理解,就是管理人通过工单信息,问题分类,工单状态和紧急与否等情况,手动操作分配给相关部门或人员。自动流转就是通过后台设定触发条件,触发流转方向,自动完成对应的工单分配和流转。与手动流转相比,自动流转的方式不仅有助于提高工单处理的效率,而且能够有效提高工单流转的规范性,使特定的工单能够在不同的处理阶段流转到不同的客服或客服组。


3、工作订单处理


除了回复工单之外,客服人员还可以在处理工单的过程中通知相关人员、更改工单状态、优先级和其他操作。工单系统需要支持多种处理功能。工单系统支持逐个处理和批处理。您可以回复、提醒和更改工单。多样化的操作功能可以满足不同情况下工作单的操作要求,保证工作单的正常处理。此外,在工作订单处理过程中可能会出现客户问题等难以理解的问题,并且很难仅根据客户的问题描述来解决问题。客服系统在信息和操作方面提供辅助功能,帮助客服人员快速了解客户问题并回复工单。


4、工单统一管理


使用工单系统的企业,工单数量一般较大,企业需要对整体工单进行统一管理,确保工单服务质量,了解工单工作的具体情况。客服工单系统通过分类管理、SLA管理和数据统计实现对工单的管理。


5、开放API接口  


工单系统为方便企业自身需求,提供开放API接口,支持企业自有系统第三方接口的接入,帮助企业实现灵活配置。


6、根据企业情况选择工单系统 

 

公司自身发展需要:企业在选择工单系统时,首先要考虑的就是根据企业自身的发展和经济情况。一般来说,建议不同的规模的企业选择合适的工单系统版本套餐,因为中小企业很多时候普通版就完全够用,费用也不贵。而对于大型企业,可以选择功能更多的套餐,甚至是定制开发。  


公司的渠道和应用场景:对于企业而言,首先要明白自己的客群聚集在什么渠道,是微信公众号,还是电商平台,还是喜欢通过电话渠道等,一般市面上的工单管理系统都支持一个网页、微信、APP的接入,还有少部分支撑全渠部署。从应用场景来看,不同行业有不同的应用场景,在使用工单系统的时候,对功能的应用就有了轻重之分,所以,在选择工单系统时,要注重查看重要功能的配置和使用情况。


总结:


企业一定要明白选择企业工具时,要以最后的应用效果为导向,效果好一切的财力,人力的付出才是有价值的,否则就是一种浪费。

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