在当下的市场中，企业想要发展壮大，不得不努力提升企业的服务质量，提高客户的产品服务体验，形成高粘性的客户状态才是增长业绩，提高市场竞争力的不二法宝。而呼叫中心就是帮助企业提升客户体验的良好利器，并且，呼叫中心为了更好的提高客户离线服务，还增加了工单功能，帮助企业解决客户服务咨询、投诉、售后等问题。今天我们将主要介绍呼叫中心工单功能的用户及其处理流程。


工单处理


呼叫中心系统工单功能的用处：


可能会有企业发出疑问，为什么呼叫中心需要工单功能? 因为现在的云呼叫中心可以适应各种企业的应用场景，有些企业客户的问题呼叫中心是无法及时处理的，需要配合其他部门协同解决，这个时候，如果没有工单功能，客户将会无法很好的享受服务，导致客户体验较差。例如，需要产品维修的客户，就需要客服人员记录问题，反馈给维修部门进行现场检测，然后再根据情况进行处理。并且，在过去，专业维修问题都是纸质工单或是人力传达，时效性无法保证，后续跟进也无法保证，并且没有很好的跟踪统计。呼叫中心系统工单功能的出现便能够解决上述问题。


呼叫中心系统如何处理工单？


1、呼叫中心客服人员根据客户提供的信息，先确定客户并定位，接着输入客户相关的信息，包括名称，电话，地址，详细问题，紧急情况等等，然后对工单进行分类，不同类型的工单匹配不同流程。


2、在工单处理过程中，整个工单会经历工单信息填写完整，提交工单，工单分配，工单流转，如处理不了会退回，查看原因后再继续分配，直至工单结束。


3、为满足服务，客户服务人员需要根据业务需要回访客户。工单处理结束时，客服人员可根据处理时间回访最需要回访的用户，了解在工单服务过程中的好的地方或是不好的地方，提高客户满意度，也为避免后续再产生相同的服务问题。


4、在工单创建和处理过程中，一直处于工单监控，这样可以有效的避免出现错误或信息不明。并且呼叫中心的工单功能也能支持跨部门处理，协同快速解决客户问题，同时，管理者可以根据实际情况控制当前工单的状态变化，并可以手动监控工单。