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呼叫中心使用工单系统的用处,呼叫中心系统工单功能介绍

2022-08-31 15:17
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在当下的市场中,企业想要发展壮大,不得不努力提升企业的服务质量,提高客户的产品服务体验,形成高粘性的客户状态才是增长业绩,提高市场竞争力的不二法宝。而呼叫中心就是帮助企业提升客户体验的良好利器,并且,呼叫中心为了更好的提高客户离线服务,还增加了工单功能,帮助企业解决客户服务咨询、投诉、售后等问题。今天我们将主要介绍呼叫中心工单功能的用户及其处理流程。


工单处理


呼叫中心系统工单功能的用处:


可能会有企业发出疑问,为什么呼叫中心需要工单功能? 因为现在的云呼叫中心可以适应各种企业的应用场景,有些企业客户的问题呼叫中心是无法及时处理的,需要配合其他部门协同解决,这个时候,如果没有工单功能,客户将会无法很好的享受服务,导致客户体验较差。例如,需要产品维修的客户,就需要客服人员记录问题,反馈给维修部门进行现场检测,然后再根据情况进行处理。并且,在过去,专业维修问题都是纸质工单或是人力传达,时效性无法保证,后续跟进也无法保证,并且没有很好的跟踪统计。呼叫中心系统工单功能的出现便能够解决上述问题。


呼叫中心系统如何处理工单?


1、呼叫中心客服人员根据客户提供的信息,先确定客户并定位,接着输入客户相关的信息,包括名称,电话,地址,详细问题,紧急情况等等,然后对工单进行分类,不同类型的工单匹配不同流程。


2、在工单处理过程中,整个工单会经历工单信息填写完整,提交工单,工单分配,工单流转,如处理不了会退回,查看原因后再继续分配,直至工单结束。


3、为满足服务,客户服务人员需要根据业务需要回访客户。工单处理结束时,客服人员可根据处理时间回访最需要回访的用户,了解在工单服务过程中的好的地方或是不好的地方,提高客户满意度,也为避免后续再产生相同的服务问题。


4、在工单创建和处理过程中,一直处于工单监控,这样可以有效的避免出现错误或信息不明。并且呼叫中心的工单功能也能支持跨部门处理,协同快速解决客户问题,同时,管理者可以根据实际情况控制当前工单的状态变化,并可以手动监控工单。

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