客服工单系统可以帮助企业协调内部资源，处理接待客服无法单独解决的客户问题。但是工单处理涉及到多个部门，企业负责工单处理的人员可能有多个，那么客服工单管理系统如何进行工单管理？本文为大家详细介绍工单管理的相关信息。

工单管理

客服工单系统如何进行工单管理？


1、客服工单权限管理


工单从创建、流转到处理会经过多个客服人员，不同客服人员的工作职责不同。客服工单系统通过按功能模块设置客服人员的工单操作权限，来保证工单工作的有序进行。工单模块的功能权限包括受理、分配、回复、质检、管理等模块。


2、分类管理


客服工单系统通过分类管理实现工单的统一规范化，既有利于提高整体工单处理效率，又有助于企业的工单数据统计。工单分类管理除了对工单本身，还包括对工单模板的分类。分类方式有自主分类和关联分类两种。自主分类即企业根据工单业务需要单独对工单模块进行分类，这种方式下工单的应用更加灵活。关联分类即将工单或工单模板关联系统已有的业务分类，这样可以使整体客服数据的统计维度更加统一。


3、SLA管理


SLA管理


SLA是一个工单处理管理工具，主要用于督促客服人员按时完成工单任务。SLA管理功能的设置包括目标工单、服务目标和执行操作三部分。目标工单即需要进行SLA管理的工单，系统一般支持通过客服、工单属性信息或自定义字段信息进行限定。服务目标包括响应时间目标和解决时间目标。执行操作为内部提醒或邮件提醒，还可以设置具体的提醒时间，是在要求时间之前还是要求时间之后。


SLA实现的具体效果为，限定一些工单并设定这些工单的响应时间或解决时间，到指定提醒的时间未完成目标，则自动发出内部提醒或邮件提醒。SLA可以促进工单的及时处理。


4、数据统计


数据统计


数据统计一方面可以展现企业工单工作的具体情况，一方面有利于企业挖掘工单处理工作中的问题，作针对性的调整优化，是管理者必不可少的管理工具。我们可以从统计周期、统计数据和展示形式三个方面了解客服工单系统的数据统计功能。统计周期一般是以天为单位的，统计数据包括基础工单属性和工单处理效率两类。数据展示形式上，除了常见的数据报表外，还支持更直观的折线图、柱形图、饼状图形式。


总结：


本文为大家详细介绍了客服工单系统的工单管理相关信息。客服工单系统主要通过客服工单权限管理、工单分类管理、SLA管理和数据统计来实现工单管理。客服工单权限的设置可以限制不同角色客服人员的操作权限，确保工单工作的有序进行。工单分类管理可以使工单整体更加规范，提高工单创建、处理效率和工单数据统计。SLA管理可以督促客服人员及时完成工单处理任务，保证服务质量。工单的数据统计既可以帮助管理者了解工单工作的实际情况，又有助于工单工作的调整优化。

（转自互联网）