随着互联网的普及，客户越来越喜欢在线客服沟通模式。客户在访问网站或使用APP时，首先想到的就是咨询在线客服，而在客服处理过程中会遇到不能解决的问题或者需要其他部门帮助时，就涉及到工单的流转。那么，什么是工单系统，工单系统的优势有哪些方面呢。


工单


客服工单如何流转？


大多数客服系统都自带了工单系统的功能，客服人员操作起来非常灵活。这些系统的工单功能都能提前设置模板。企业根据自身业务需求设置好规则，当新工单生成时，系统会判定这个工单是技术工单还是投诉工单，然后系统会自动流转到对应的处理部门进行分配，并用消息提醒被分配到的员工。这个过程快捷方便，无需人员手动操作，提高了问题处理效率。同时当工单生成后，客服或用户可以实时跟进工单处理的进度，确保工单能够及时处理。


工单系统的优势体现在哪些方面？


客服工单涉及到售前咨询、售后处理和投诉建议等使用场景。因此，在售前咨询中，客服可以根据用户需求创建相应的工单分配给销售进行跟进。在售后处理中，客服遇到无法立即解决的问题或投诉，还可以创建工单由其他售后部门处理。


因为企业涉及的业务不尽相同，多种多样，传统的工单系统通过手动记录，会出现漏单，错单，丢失等问题。并且客服在服务过程中，难以控制优先级，导致问题处理效果不佳。而当代的工单系统可以预先设定规则，当有新工单时，自动执行派单，有效地减少分配时间，加快了处理速度，提高了工作效率。


总而言之，通过工单系统的应用可以有效提升用户在用户沟通中的体验，对于企业内部运营而言，各部门之间的协作能力得到了提高，员工工作效率得到了极大的提高。工单系统还可以有效降低沟通成本和企业人工成本。工单不仅包括丰富的业务信息，也会整合相关的客户、公司、业务等多个维度的数据，信息全面，一览无余。