现代人的生活方式,就是线上购物,线下娱乐,人们对于线上购买商品已经是习以为常。但是,买得多了,有时候会遇到很糟糕的产品,需要进行退货或是换货,这个时候接触最多的就是电商的客服团队。


从售前售后,到线上线下,企业服务团队都会将客户的各种反馈在企业系统里面进行数据存放,最后转换为顾客的行为数据,最终形成企业客户画像,影响企业的决策方向。那么,一个庞大的服务团队是如何做到内部沟通不混乱,有条不紊的完成企业工作的呢?今天我们就将主要介绍工单系统的用途及其实际的电商操作案例。


电商


工单系统的用途:


我们知道,工单系统是记录客户问题,并全程记录跟踪问题的解决过程,推动系统和运营优化。对于企业来说,很多工作是可以通过培训和长时间的接触提高效率,但是客户问题的解决,流程的优化,问题不记录下来,找不到问题,就无从谈起。


对于电商客服而言,收到客户的问题咨询后,对于无法即时在线解决的问题,像维修或专业产品的使用等,这个时候就可以将问题转发其他给相关业务部门去解决,问题解决后,可以将结果返还给负责人或者通过工单情况查询,负责人和客户可以直接了解,总体来说这一过程较为繁琐。


电商工单系统使用案例:


近十多年来,电商行业发展迅猛,成交量更是一年超过一年,为了满足日益增长的客户需求,工单系统的应用是非常有必要的。将工单作为记录、处理客户问题的证明,在客户出现的场景中,给予客户一个说明问题、处理问题的入口渠道,而不是让用户通过其他不便捷的途径反映问题,让用户一开始就满意,并期待处理问题的结果。


1、及时触达


大部分时候,客户联系客服人员,都是为了更快更好的解决产品或服务问题,所以客户希望得到即刻性的解决,而不是拖延或是找不到对口的问题解决人员。工单系统能够在第一时间生成问题,并进行派单或智能分配给对应问题的处理人员,然后有效的处理问题,完成后推送给客户,以自动高效的流转方式满足用户,降低用户的不信任感。


2、全面记录和优化


工单系统的一个优势之一就是可以全面记录整个问题的处理过程,包括工单自动流转,处理人处理时间,问题处理结果等,都会有详细的记录,包括客户有无投诉等,通过这些反馈就可以及时调整工作流程中的问题,提升企业的自身服务,优化工单处理系统,达成更友好的交易。