对于现代企业，客服的概念已经不是完全的固定的，甚至有企业开展了企业全员皆客服的概念。所有我们现在可以认为，主要服务于公司后台用户的人员都可以统称为客服人员。什么是客服系统？就是企业客服人员或内部人员使用的系统的统称，这类系统种类比较繁多，有订单售后系统，工单系统，在线客服系统等等。其中，工单系统就是记录和优化事件管理流程，可以一头是用户，一头是企业，也可以是企业内部各部门使用等，其协同办公可以直接对接外部企业第三方人员。


工单系统


工单系统的本质：


整体来说，工单系统就是事件追踪和流程管理的工具。根据不同的应用场景和行业，工单系统的工单流转意义不同。例如：对于电商类，工单系统的本质是为订单流转进行补充；对于IT服务类，工单系统的本质是帮助企业做到服务监管提高服务质量；对售后类，工单系统的本质就是高效连接各部门，快速准确的解决客户问题。


无论是哪种行业，工单的流转主要都是帮助企业内部和外部进行更好的工作沟通，这种沟通方式较电话或邮件，表达性和整合性都更好，事件问题不会反复周转找不到解决人，当然，其工作效率也就得到了提升。


企业使用工单系统的目的是什么？


1、提升效率


工单系统最大的一个优势就是把繁复的工作流程，进行了扁平化的处理。简单到甚至只需要两个要素就可以解决问，那就是找到对的处理人，另一个就是利用工单详情页面把主要问题说清楚。

通过来说，很多人都认为在企业中要找到人是很容易的。


基本来说，说对了一半，固定的员工是很好找的，张三李四是谁就是谁，但是工作事件是多种多样的，这个需要落实到不同部门不同员工，甚至是第三方企业员工。这个时候，人就比较难找了。所以，在利用工单系统时候，人员录入的时候，就可以以小组或技术或部门为单位。


这样，所有的沟通问题可以直接到相关组织，再细到具体组织人员。把事情说清楚，就牵扯到了工单表单的设置了，要根据企业的工作字段和业务情况进行信息录入。这步主要是针对管理人员比较困难，当配置好后，问题填写就会变得容易。通过工单模板的选择，更是可以进一步提升工作效率。


2、实现监管


工单系统的另外一个主要功能就是管监。系统内的各项数据，客户通话对话，工单流转过程都是可以监控，可查询的。这些功能不仅可以帮助企业实时对员工工作状态，服务情况进行了解，并随时发出指示，还可以优化绩效数据，让KPI更切实际。