为了适应市场的需求和企业的服务发展，很多的企业服务系统不再是单一的功能特点，还是进行了多系统的综合性融合，让企业利用一款系统达到多款系统的企业管理效果。今天这篇文章主要就是讲述工单系统和在线客服系统的融合，帮助企业更好的服务于客户，提高服务质量。


工单系统


工单系统的使用方向：


工单系统可以简单的分为两个使用方向，一种是内部流程管理，另一种就是问题追踪管理。内部流程管理主要用于企业内部的工作流程和部门之间的协同，旨在解决企业内部工作问题，提供各部门的工作效率。而工单系统的问题追踪管理，主要用于记录、处理、跟踪某项工作的完成情况，提供系统化、标准化的工作处理流程。较多的用于需要售后服务，设备安装的企业。


工单系统和在线客服系统融合有哪些优势？


1、沟通优势


工单系统和在线客服系统融合后，有助于改善在线客服系统只倾向于售前的状态，而工单系统着重于流程管理的问题。这样，客服不仅可以便利的客户沟通，还可以快速创建工单，执行后续的工单问题流转，快速解决客户的问题，并且全程跟踪工单的进度情况，并且可以实时提醒办理人。十分实用。工单的发起也可以根据类型的不同，由客服人员添加或者客户自己添加。如预约工单，投诉工单就是可以开放为客户自主添加的工单。


2、流程优势


既然工单已经进入客服系统，那么就涉及后台的工单模板的制作，和流程设计。


工单模板就是对业务的一种分类，比如分为投诉工单，安装工单等等，然后根据不同的工单去设计其中的自定义字段。模板定义好后需要考虑各个环节的执行，这个时候就需要去设计工作流了，就是定义哪个流程应该什么部门由谁去做，完成时限是多久。


3、服务时效性提升


客服系统的不断发展和革新，不断融合相关的功能。从PC客服到移动客服同步pc端；从人工回复到常用语回复再到智能机器人自动回复，实现7*24小时0离线的客服服务。


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总结：


工单系统功能和在线客服系统融合后，更大的提升了企业的包容性，便捷性。如今的企业服务系统功能可以说是很全面，很实用了，但相信未来通过不断的科技发展和场景分析，企业服务系统将越来越实用。