工单系统如何智能分派工单（工单智能派发方式）

客户服务中的工单系统已经是一种被广泛应用于各行各业的企业信息应用软件，它可以帮助企业提高客户的服务效率和质量，促进企业降低运营成本，并有效的优化企业的业务流程，在企业管理中占有重要地位。工单系统的主要功能就是促进企业的前后部门的协同办公，其主要工作流程就是生成问题工单，并进行工单的分派。那么，工单系统如何实现智能自动派单呢？下面我们就来介绍。

工单系统调度管理：

在进行工单分派理解之前，我们先对工单系统的调度管理进行一个简单的说明。工单系统的操作是从不同的客户渠道开始的，企业通过对全渠道接入管理，把客户的沟通平台统一在一个后台。当客户有服务请求时，服务台就可以收到工单信息，同时也需要一条发送路径将工单分配给对应的人员或群体，即“工单调度”服务请求管理。总的来说，工单调度管理由三种方案，总服务台人工调度、智能调度和菜单导航。

工单系统如何智能分派工单？

1、服务台

首先我们先了解服务台，当一个客户服务小组或管理人员被设置接收来自客户的服务请求时，统一请求的地方就是服务台。在服务台，所有的业务申请都会被统一处理，并按照一定的问题分类或等级分派给不同的客服组或是其他业务部门进行处理。

2、智能的调度

其实就是所谓的自动分配功能，根据不同的问题分类，需求和优先级，自动的将工单请求分配给客户服务组或客户服务，减少人工判断和操作，提升整体工单流转的效率。

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3、菜单导航

系统中的服务通道设置导航菜单，客户通过点击选择不同的菜单，最终把客户引流给对应的客服组或客服人员，降低了沟通时间和成本，一方面优化客户体验，另一方面提高工作效率。

4、付款答复

工单到达服务台，不仅可以通过人工进行分配，还可以通过提前设置渠道来源，预设工作流程进行分派给对应的客服组和人员。在工单系统中，企业中的每一个员工都可以成为客服。

5、对话答复

对话答复可以更快的进行响应，甚至做到秒级响应，它可以进行答疑联机服务，智能排队，自定义自动回复，还可以选择导航模式，轮班服务，多机对话等。通过这些对话答复可以快速的自动生产工单，提供工作效率。